Lorsque l’on gère des campagnes de publicité sur Facebook, il y a de nombreux indicateurs à analyser. Il arrive qu’une entreprise diffuse une campagne Facebook pendant des mois qui contient de nombreux commentaires négatifs parce qu’elle oublie de vérifier et modérer ces commmentaires. 

Comment les gérer ? Quel impact pour vos publicités ? Quels outils peuvent vous aider à gérer ces commentaires négatifs ? Voici les réponses pour améliorer votre présence en ligne. 

 

Doit-on répondre aux commentaires négatifs sur les publicités Facebook ?

 

Commentaire positif ou question

Si le commentaire est positif ou qu’il pose une question, je vous encourage à répondre. Vous pouvez soit remercier la personne qui apprécie votre produit ou service et exprime son ressenti sur les réseaux sociaux, soit répondre aux questions que se pose l’internaute.

Les questions dans les commentaires sont une opportunité pour votre entreprise. Ils vous permettent de mieux comprendre votre audience et de lui répondre mais aussi d’améliorer votre produit ou service pour répondre encore plus aux attentes de vos futurs clients (et donc augmenter votre taux de conversion et de rétention).

Les réponses aux commentaires vous permettent d’apporter de la valeur à votre communauté.

 

Voici un exemple d’une publicité où l’entreprise répond à tous les commentaires : 

Commentaire négatif

Si le commentaire est négatif, vous avez 2 options selon moi.

  1. Les commentaires sont injurieux ou haineux

Ils ne sont pas constructifs. Je vous conseille de les supprimer ou de les masquer car ils n’apportent pas de valeur à votre audience ou à votre entreprise.

 

Quelle est la différence entre supprimer et masquer ?

Si vous supprimez un commentaire, il disparait définitivement. Si vous le masquez, il reste visible pour la personne qui l’a rédigé et ses amis. Vous pouvez également choisir de bannir la personne haineuse de votre page Facebook si son comportement est récurrent.

Exemple :

Certains commentaires de cette publicité sont tout simplement insultant. Pour le premier cependant, l’entreprise aurait pu y répondre. Que vos commentaires soit positifs ou négatifs, la pire chose à faire est de ne rien faire. Résultat : 3 commentaires négatifs et aucune réponse. On peut mieux faire niveau crédibilité. 

  1. Les commentaires critiquent ou portent un jugement

Cela ne fait pas plaisir et il est tentant de supprimer ces commentaires négatifs. Vous pouvez les ignorer, sans les supprimer. Vous pouvez également utiliser les commentaires de vos publicités comme une opportunité d’apporter des informations à votre communauté.

Ne le prenez pas personnellement et demandez-vous comment vous allez pouvoir aider l’internaute en question grâce à votre réponse.

Restez courtois et dites-vous que votre réponse pourra également aider votre audience silencieuse, qui se pose peut-être la même question (ou se fait le même type de remarque) sans oser le dire (et donc vous faire confiance et acheter !).

Comme pour les commentaires qui posent une question, utilisez ces informations pour vous améliorer. Ces feedbacks peuvent vous aider.

 

Voici un exemple de réponse : 

 

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« S’il s’agit d’un commentaire fondé où vous pouvez proposer une solution immédiatement, il est important d’y répondre et de montrer que vous prenez en charge la situation. Si le commentaire négatif est justifié mais que vous ne pouvez pas proposer de solution rapide vous pouvez indiquer qu’il a été entendu et que vous le prenez en compte pour le futur. Concernant les commentaires non valables, hors sujet ou injurieux sans raison, vous pouvez les ignorer ou les supprimer mais certains y verront un comportement suspect. Dans ce dernier cas vous pouvez dupliquer la publicité pour la relancer sans commentaire. »

Ombeline de Junnemann

Spécialiste Facebook Ads | Co-animatrice du meetup Freelances du Digital @The Family

En résumé : les commentaires négatifs constructifs ou les questions sont une opportunité pour vous de convaincre, d’apporter des informations ou de vous améliorer. Il est donc nécessaire de gérer les commentaires de vos publicités.

 

Quel impact ont les commentaires négatifs sur vos publicités Facebook ?

Que vous ayez des commentaires positifs ou négatifs sur vos publicités, ces réactions ont un impact sur les performances de vos publicités. 

Agorapulse a réalisé une étude pour comprendre quel impact avait les commentaires positifs et négatifs sur les publicités.

Cout plus élevé de la publicité Facebook ? Plus ou moins de trafic ? Plus ou moins de clics ?

 

Le test

Ils ont réalisé un test en créant 2 campagnes de publicité avec :

  • un objectif de conversion pour les 2 campagnes
  • 2 ensembles de publicité identiques
  • 2 publicités

Ils ont fait tourner l’ensemble n°1 avec des publicités sans commentaire les 2 premières semaines. Ensuite, ils ont prolongé de deux semaines la campagne Facebook en ajoutant des commentaires positifs. Ils ont réitéré le procédé le mois suivant avec l’ensemble n°2 : 2 semaines sans commentaire et 2 semaines avec des commentaires négatifs.

Le test a donc eu lieu pendant 1 mois pour éviter que les mêmes personnes voient les publicités avec commentaires positifs et négatifs en même temps.

 

Les résultats

– Le taux de clics n’est pas plus élevé sur les publicités avec commentaires que sur les publicités qui n’en ont pas.

– Les publicités avec des commentaires positifs ont eu un CTR (taux de clics) plus élevé que les publicités avec les commentaires négatifs.

– Les publicités Facebook avec des commentaires positifs ont un CTR (tous les clics) 45% plus élevé et un CTR (liens) 56% plus élevé que les publicités avec des commentaires négatifs.

 

« Les publicités avec preuve sociale (commentaires positifs) ont un impact sur le CPM alors que les commentaires négatifs incitent les personnes à signaler ou cacher ces publicités. Le cout de diffusion augmente et donc le cout par résultat, cout par achat, cout par clic,…

Les commentaires négatifs peuvent faire effets boules de neige et amener d’autres commentaires négatifs.

J’ai pu remarquer qu’il était assez rare d’avoir des commentaires négatifs sur les publicités de boutiques en ligne, mais pour les campagnes de générations de leads, c’est plus compliqué, les internautes peuvent laisser des avis négatifs. »

Danilo Duchesnes

Spécialiste Facebook Ads, fondateur DHS Digital 

Comment modérer les commentaires de vos publicités facebook ?

 

Les publicités des campagnes Facebook peuvent être publiées en dark post. La publicité n’est pas visible sur la page Facebook de l’entreprise mais diffusée à une cible bien précise.

Par exemple, lors d’une campagne de retargeting « catalogue » pour une boutique en ligne. On cible des personnes qui sont venues voir un produit sur le site internet et on leur diffuse automatiquement une publicité avec le contenu qu’ils ont consulté. Cette publicité a pour objectif la conversion et n’apparait pas dans le fil d’actualité de la page Facebook. 

Il est donc courant que les entreprises oublient de gérer les commentaires de cette publicité.

 

Solution 1 : vous n’avez qu’un seul compte publicitaire à gérer et peu de campagnes

Activez les notifications via votre page Facebook pour être averti chaque fois que vous avez un commentaire sur une publication ou publicité

Solution 2 : vous avez un seul compte mais de grandes campagnes Facebook ou plusieurs comptes publicitaires à gérer

Vous pouvez mettre en place un process pour que tous les membres de votre équipe puissent répondre.

Exemple : cacher les commentaires haineux, répondre dans les 4 heures aux commentaires qui critiquent (constructifs) ou posent une question.  

Ensuite, utilisez une plateforme externe à Facebook pour modérer tous les commentaires au même endroit.

Personnellement, j’utilise Agorapulse pour modérer les commentaires de mes campagnes.

Vous pouvez assigner une personne spécifique de votre équipe pour qu’il puisse répondre aux commentaires. 

Vous pouvez créer des « règles » automatiques pour répondre afin de gagner du temps.

Agorapulse vous permet de gérer vos réseaux sociaux. N’hésitez pas à découvrir l’outil si vous avez plusieurs comptes publicitaires à gérer. 

Les commentaires négatifs sur vos publicités Facebook ont un impact sur votre entreprise, il est donc important qu’ils soient bien gérés.

Plus d’informations :